22 de Julio de 2020

EL CALL CENTER FUE UNA INNOVADORA MEDIDA DE ASISTENCIA PARA LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE JUSTICIA

La implementación de un Call Center para atención a los usuarios fue una significativa decisión del Superior Tribunal de Justicia, que daría respuesta  a la nueva demanda de los abogados litigantes, ante la situación excepcional que generó la pandemia.

La iniciativa de gestión surge desde la observación de contexto, en el que previamente se impulsaron diferentes medidas tendientes a facilitar la atención del justiciable, promoviendo herramientas tecnológicas e informáticas que cambiarían sostenidamente la manera de tramitar las presentaciones, evitando así la concurrencia masiva de profesionales a las sedes judiciales.  

Por tal motivo y advirtiendo que esta transformación de lo físico a lo virtual requería de acompañamiento y asesoramiento, para desarrollar eficientemente el servicio en beneficio de nuestros usuarios externos, en pos de fortalecer en tiempos extraordinarios el acceso a la Justicia.  

Es así, que el Call Center pasó a ser uno de los objetivos estratégicos más eficiente en la búsqueda de resultados positivos en atención al usuario y al servicio de la comunidad judicial.

Se habilitaron cuatro líneas telefónicas directas, atendidas por operadores capacitados que proveen asesoramiento y asistencia respecto a las nuevas implementaciones.

Cuando se reanudaron los plazos procesales en los distintos Fueros, a partir del 1° de junio, se instrumentó este sistema de comunicación, que recibió un considerable número de consultas, particularmente en los primeros días cuando el horario de atención era irrestricto, lo que demostró ser un canal efectivo para dar cumplimiento a la medida impulsada por Acuerdo.

En un primer momento, la mayoría de las consultas se vincularon con el funcionamiento de la Mesa Virtual; el sistema de turnos on line, la modalidad de atención en las receptorías externas para tramitaciones exprés, como compulsa de expedientes, pagos de cheques, certificaciones o cedulas, entre otras consultas.

Actualmente, ante la normalización de los requerimientos, se estableció una franja horaria de atención de 8 a 20 horas, los días hábiles.

Cuando se fue logrando la estandarización de las medidas adoptadas por las autoridades y los usuarios las fueron internalizando, los requerimientos de asesoramiento fueron disminuyendo, convirtiéndose su labor en nexo entre los organismos de la institución.

La nueva realidad que generó la pandemia exigió acciones que permitieran dar continuidad al trabajo judicial. A través de esta herramienta comunicativa, se logró dar inmediatez de respuesta a los operadores judiciales, que pudieron obtener precisiones sobre medidas adoptadas por las máximas autoridades de la institución.





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